Nesta fase em que estamos passando com mudanças, principalmente da nossa rotina de trabalho ao desenvolver as atividades em home office parece ser fácil, mas temos alguns desafios, primeiro lugar buscar pelo auto gerenciamento e autonomia com consciência, seguem algumas dicas:

Ambiente:

• Cuide do seu conforto, preparando um ambiente mais adequado possível, e procure separar-se do ambiente doméstico;
• Local da residência reservado, distante do convívio diário da família.
• Ambiente silencioso, Evite espaço ao lado de ruas movimentadas e que possa distrair-se e atrapalhar a concentração;
• A preocupação deve ser também com a luminosidade do ambiente. Procure aproveitar a luz natural durante o dia e no horário noturno preocupar-se com a qualidade da luz artificial;
• A ventilação e a temperatura são importantes para o conforto físico e mental;
• A Segurança é importante e não esquecer do cuidado com a fiação dos equipamentos para evitar a exposição e provocar acidentes.

Espaço de trabalho:

• Procure uma mesa e cadeira que seja adequadas à sua estatura, corpo mais próximo da mesa e que consiga apoiar os braços na mesa em ângulo de 90º graus e pés apoiados no piso;
• Na utilização de notebook, mantenha a altura da tela na mesma altura do olhar. Utilize livros para elevar, mas não se esqueça de utilizar teclado e mouse separados do notebook.

Equipamento:

• Posicione o monitor perpendicularmente às janelas; não colocar de forma frontal para a janela ou ficar em suas costas, evitando reflexos na tela.

Posturas: Procure adotar boa postura ao trabalhar na posição sentada, sendo:

• Pescoço alinhado (evitar flexão e extensão da cervical).
• Antebraços sempre apoiados em alguma base, com os cotovelos mais próximo possível do tronco.
• Coluna lombar, manter reta e apoiada.
• Pés apoiados no piso em alguma base. Na posição sentada, não deixar os pés pendurados.

Definir uma rotina

• Conversar com a família, informar que apesar de estar em casa em determinados horários, você estará trabalhando, principalmente quando há crianças, definir horários em que a criança esteja ocupada ou descanso para planejar e realizar as atividades.
• Definir horário é importante para planejar as atividades, observando sempre a rotina da família, principalmente quando há crianças. Coloque roupas apropriadas para o trabalho, não ficar de pijama e não realizar as atividades na cama ou no sofá.
• Estabeleça planejamento reservando horário para descanso ou determinar o fim da jornada de trabalho, refeições, lanche e pausas, determinando inclusive horário para acordar e criar a rotina, colocando os exercícios físicos conforme seu limite e orientação médica.
• Utilize o alarme do celular ou qualquer outro dispositivo para avisar o início e o fim do expediente (limite de horas para o trabalho),
• Atenção, não é ideal, fazer horários tão diferentes do horário comercial da empresa mas caso necessite, conversar com o gestor e definir horários que deve estar disponível.

Planejamento:

Determinar objetivos e metas mas se não conseguiu finalizar algo no dia, rever o planejamento para o dia seguinte, se necessário colocar prazo mais longo para algumas atividades.

Lembrando, o planejamento em atividades home office é de suma importância, se necessário criar um check-list ou mesmo uma agenda, bloco de anotações para acompanhar as atividades que foram executadas e quais ainda precisam de serem concluídas.

Pausas:

O corpo fala ao sentir desconforto por ficar muito tempo em uma única posição. Esteja ciente da necessidade de mudanças posturais e das pausas, coloque em seu celular alarme para a cada 1 hora ou 1h30, deve-se fazer uma pausa de 15 minutos como ao levantar, fazer alongamento (levantar e esticar o corpo) e ingerir líquidos.

Mensagens no celular e e-mail

Fica a orientação para o profissional em home office observar as mensagens no celular a cada uma ou duas horas no máximo, como também determinar horário que deve parar de ver mensagens referente ao trabalho. A mesma dica, fica para e-mail. Criar a prática de verificar e-mails e responder, observando a escrita e revisando as mensagens antes de enviar.

Chamada de vídeo – contatos

Procure por ferramentas adequadas que possam facilitar a comunicação, exemplo Hangouts, Google meet e Microsoft teams.

Certifique que seu ambiente esteja adequado, em silêncio e com acesso à internet com câmera habilitada e em um bom ângulo para que todos possam ver. Dica: observar o ambiente de visualização da câmera, de preferência parede sem imagens, pois dependendo do ambiente poderá passar um impressão que talvez não seja a ideal.

Durante a comunicação de chamada de vídeos, enquanto o outro esteja falando, evite ficar mexendo na câmera, mudando de posição ou desligando.

Outra orientação, enquanto as pessoas estão falando em uma chamada de vídeo, colocar o microfone no mudo e assim que pretender falar, é só retirar o microfone do mudo.

Impactos psicológicos em momentos de isolamentos

Importante cuidar da saúde física, mas não esquecer saúde mental.

Uma sugestão é estar aberto a novas experiências é fundamental Focar nas qualidades e conquistas. Combater pensamentos negativos com positivos.

O profissional home office deve procurar manter o contato para interagir com os colegas de trabalho, seja por telefone ou por chamada de vídeo para sentir-se mais próximo a eles.

A publicação da norma ISO 45001 Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho, em 2018, fez com que as empresas que já possuiam a certificação na norma OHSAS 18001:2007 passassam a avaliar melhor as necessidades de adequação.

Com o atual momento de pandemia em que passamos, a data de validade da norma OHSAS 18001:2007, prevista para fev/2021, foi postergada pelo IAF para set/2021, proporcionando um pouco mais de tempo para a adequação das organizações.

Mas o que realmente mudou e o que devemos nos atentar no processo de adequação? Abaixo aparecem os principias pontos que requerem implementação ou revisão.

A ISO 45001:2018 – Sistemas de Gestão de Segurana e Saúde Ocupacional segue o mesmo modelo do anexo SL, introduzido nas revisões das normas ISO 9001 e ISO 14001 em 2015. com 10 capítulos, sendo os auditáveis, do item 4 ao item 10.

Começando do capítulo 4, faz com que devemos explorar os tópicos já apresentados pelas normas ISO 9001 e ISO 14001, ou seja, devemos identificar questões internas e externas, partes interessadas e suas necessidades e expectativas, todas do ponto de vista de saúde e segurança do trabalho. Novos players entram neste tópico, por exemplo sindicato, família de trabalhadores, seguradora, entre outros.

Quanto aos processos, devemos estabelecer mais claramente quais são os processos relacionados à SST, suas entradas e saídas, item que não era explícito na OHSAS 18001.

No capítulo 5, além de novas respnsabilidades que a alta direção tem que ter, pois comparando com a OHSAS 18001, desaparece a figura do representante de SST, agora as lideranças passam a ter responsabilidades em zelar pela segurnaça e saúde no trabalho, como donas de cada processo. Entre as responsabilidades de gestão de SST, aparecem algumas novas, tais como: Responsabilidade em proteger os trabalhadors de represálias ao relatarem incidentes, perigos, riscos e oportunidades, assim como assegurar o estabelecimento do processo de particpação e consulta dos trabalhadores.

Ainda no capítulo 5, quanto à Política de SST, aparecem alguns novos compromissos que deverão aparecer no texto, entre eles, a consulta e participação de trabalhadores, eliminação de perigos e redução de riscos de SST.

Este item de consulta e participação é um dos que mais aparecem ao longo da norma, ganhando um sub item exclusivo para tratar o assunto, e estabelecer que devem ser ouvidos os trabalhadores, quanto aos requisitos legais, requisitos de terceiros, programa de auditoria, determinação de requisitos de competências, remoção de obstáculos ou barreiras a particpação dos trabalhadores.

Quanto ao capítulo 6, entra a sistemática de identitficação de perigos e avaliação de riscos e diferentemente do que estabelece na OHSAS 18001, além de entrar fatores sociais, tais como, carga de trabalho, horário de trabalho, assédio e bullying, essa análise precisa ter uma periodicidade estabelecida. A ISO 45001 concentra-se na identificação e controle de riscos ao invés de perigos, como é exigido no OHSAS 18001. Essa mudança é bastante significativa, pois requer da organização uma análise muito mais detalhada das hipóteses de risco e não somente daquilo que já se tornou perigo.

Quanto aos objetivos de SST, além de termos que definir ações, responsáveis e prazos, a ISO 45001 requer que recursos requeridos sejam estabelecidos, a fim de se avaliar se as metas pretendidas apresentam recursos disponibilizados de forma alinhada.

Entrando no capítulo 7, onde são abordados temas relacionados a competências, conscientização, comunicação e informação documentada, apresenta algumas diferenças específicas quando comparada à OHSAS 18001. Os trabalhadores precisam ter a capacidade de identificar perigos, devem estar conscientes da capacidade de retirar-se de situações de trabalho que considerem apresentar exposição ao perigo grave e eminente.

Quanto à comunicação, este tópico aparece bem mais detalhado, e questões relacionadas à diversidade de gênero, linguagem, cultura, alfabetização e deficiência devem ser considerados, bem como assegurar as opiniões de partes interessadas externas. Quanto à comunicação interna dos trabalhadores, o processo estabelecido deve possibilitar que eles contribuam para a melhoria contínua. O processo de comunicação nesta norma deve ser bem mais detalhado, focando o que, quando, com quem e como comunicar.

Explicando as alterações proporcionadaspelo no capítulo 8, vemos uma preocupação com a hierarquia de controles, incentivando a elminação do perigo, substituição dos processos, controles de engenharia, treinamentos e por último fornecimento de EPIs. A gestão de mudança ganha um item novo nesta norma, comparada à OHSAS 18001, assim como os controles requeridos de SST na aquisição de produtos e serviços e terceirização com uma definição de critérios para a contratação.

Quanto ao capítulo 9, a organziação precisa agora mais claramente estabelecer o que precisa ser monitorado e medido, os métidos a serem utilizados, critérios e quando os resultados devem ser analisados, avaliados e comunicados. Quanto à analise crítica da direção, novos inputs surgiram, entre eles novos riscos e oportunidades e necessidades e expectativas de partes interessadas. As saídas pertinentes desta análise crítica devem ser comunicadas aos trabalhadores.

No último capitulo, o de número 10, fica claro que as NC e incidentes devem ser avaliados com a participação dos trabalhadores, não havendo mais o termo de ações preventivas, o qual foi substituído por gestão de riscos e oportunidades e quanto à melhoria continua, os resultados pertinentes devem ser comunicados aos trabalhadores.

Em resumo, as palavras chave dessa nova norma, são: Riscos e Oportunidades de SST, Expectativas e necessidades de partes interessadas, lideranças pró ativas em SST, Comunicação, participação e consulta de trabalhadores de forma integral.

Olá, amigos!

Uma das formas de você avaliar se seu Sistema de Gestão está sendo assertivo e buscando a maturidade é ver se sua organização foi além do “brainstorming” para identificar o que querem as partes interessadas e resolveu realmente ouvi-las para identificar o que precisam ou desejam!

Você não acredita que agora é o melhor momento de mostrar que sua organização está preocupada com estas partes interessadas e como pode contribuir com elas? Certamente se elas tivessem a oportunidade de se manifestar, teriam muito a dizer à sua organização, seja fornecedor, preocupado na continuidade da prestação dos serviços, seja de clientes, na preocupação da interrupção dos serviços, seja de colaborador em home office, quanto à segurança de seus empregos, seja da comunidade, passando grandes dificuldades.

Muito provavelmente a única parte interessada que você continuaria a utilizar o “brainstorming” seriam os órgãos públicos que tem a responsabilidade em monitorar sua organização, a fim desta atender aos requisitos legais aplicáveis e na expectativa que sua empresa possa fazer o que eles, órgãos públicos, não conseguem, ou seja, ações sociais que atendam por completo a comunidade e considerando o atual cenário, a ênfase na proteção à saúde.

Então vamos realmente ouvi-los, validarmos ou revisarmos o que acreditávamos que eles necessitavam ou esperavam de nossa organização!

Não seria difícil concluir quais seriam essas necessidades! Vamos fazer um exercício de imaginação?

Começaríamos com o prestador de serviço de refeição, que teve trabalhos suspensos, pois os colaboradores foram trabalhar em home office. Talvez se contratássemos por pelo menos 1 dia de serviços de entrega de lanche, num serviço de delivery aos que estão trabalhando de casa, seria uma surpresa e tanto para ambos!

E se para os demais prestadores de serviço adotássemos o exemplo de que está sendo feito por motoristas de aplicativos, cabeleireiros, clubes de futebol, onde paga-se um valor agora e será reembolsado em serviços quando as atividades voltarem ao normal?

Quantos prestadores de serviço não seriam surpreendidos por essa iniciativa e certamente a devolução seria em forma de prestação de um serviço diferenciado, levando em conta o gesto de sua empresa?

Você já pensou no tipo de cadeira que seus colaboradores estão usando em casa para trabalhar por tantashoras? Não seria melhor se fosse uma cadeira ergonômica já que daqui pra frente este tipo de trabalho será uma tendência? E se a organização fizesse um convênio com empresas especializadas a fim de fornecerem cadeiras a preços reduzidos ou mesmo se contribuíssemos com uma parte deste investimento? E se para a comunidade entregássemos no posto de saúde, próximo de sua organização, uma doação de EPIs, itens primordiais nos tempos atuais? E se na próxima entrega de produtos ao seu cliente, fossem fornecidas pequenas embalagens de álcool gel para serem distribuídos aos empregados deles? Poderia até ter o logo da sua empresa!

E finalmente os órgãos públicos e vizinhança poderiam ver com bons olhos sua organização adotando praças para a plantação de árvores, ou mesmo escolas a receberem kits de higiene!

Tudo isso pode parecer utópico, mas certamente a reação positiva dessas partes interessadas ficaria na história de sua organização e um gesto desses valeria por mil palavras!

A parte interessada, chamada de acionistas da sua empresa, não estava procurando ter uma boa imagem na sociedade? Ai está!

A Central de relacionamento de sua empresa pode ser certificada junto ao escopo das normas ISO 9001 (qualidade), ISO 14001 (meio ambiente), ISO 45001 (segurança e saúde ocupacional), NBR 16001 (responsabilidade social) e também no PROBARE, o qual é fortemente recomendada como um diferencial de sustentabilidade e governança de seu negócio.

O PROBARE trata-se da certificação da central de relacionamento aderente ao Código de Ética PROBARE (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação de Centrais de Relacionamento) e a classificação de seu perfil conforme a Norma de Maturidade de Gestão PROBARE, que inclui uma série de requisitos divididos em 4 pilares (Gestão Estratégica, Gestão de Processos, Gestão de Pessoas e Gestão de Tecnologia).

A operação de negócios em ambiente virtual – por meio de Centrais de Relacionamento – é uma realidade há muitos anos, principalmente adotada por grandes e médias empresas. E as Centrais de Relacionamento podem ser próprias, como também podem ser terceirizadas.

É muito comum, atualmente, como clientes, utilizarmos os serviços destas centrais de relacionamento e suas tecnologias de informação e comunicação em nosso dia-a-dia, tais como: aplicativos, chat, telefone, e-mail, etc.

As Centrais de Relacionamento possuem variadas nomenclaturas adotadas no mercado, a saber: Call Center, Contact Center, SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, Helpdesk, Telemarketing e outras, e prestam uma variedade de serviços, tais como:

• Consultas pré-venda, venda e pós-venda;
• Suporte técnico;
• Pesquisas diversas.
• Recuperação de clientes;
• Cobranças
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, solicitações, agendamento de serviços e informações)
• Processamento de transações (ex.: transações bancárias)
• Avaliação da percepção dos clientes
• Ouvidoria

Estas Centrais de Relacionamento representam importante papel nas comunicações à distância, pois proporcionam atendimento rápido, preciso, seguro e confiável, evitando deslocamentos de clientes e de prestadores de serviço, tornando as operações mais efetivas, com menor custo e maior abrangência de contatos.

Com a epidemia do coronavírus (COVID-19), a utilização de Centrais de Relacionamento torna-se essencial a muitas empresas. O que já é realidade em grandes corporações e que representava uma tendência para os negócios das pequenas e médias empresas, agora tornou-se “questão de sobrevivência” em quase todos segmentos.

As Centrais de Relacionamento devem garantir que os clientes estejam satisfeitos com os contatos ativos ou receptivos, que a segurança da informação seja atendida, que a ética seja priorizada e que as práticas estejam aderentes à legislação do consumidor e realidade do mercado. Para isto, deve-se prover infraestrutura adequada aos postos de atendimento, adotar softwares adequados para a gestão das informações internas e dos clientes, estabelecer sistemáticas de trabalho específicas para o objetivo e características do negócio e das operações da empresa, atuando continuamente na qualificação, treinamento e motivação dos agentes de atendimento.

Neste contexto, a GS Gestão Sustentável em parceria com a Sustemp Consultoria, promove treinamentos e presta serviços de consultoria para implantação de centrais de relacionamento para empresas de todos os portes e segmentos.

Nossa equipe está capacitada a assessorar a implantação e melhoria de centrais de atendimento em todas as suas etapas:

• Estratégia (objetivo, resultados esperados, etc.)
• Modelo de operação (tipos de atendimento, tecnologias de comunicação, dimensionamento, etc.)
• Gestão do projeto de implantação;
• Desenvolvimento das sistemáticas de atendimento
• Desenvolvimento das sistemáticas de gestão da qualidade dos serviços;
• Capacitação da equipe;
• Operação assistida;
• Auditoria preparatória para certificação PROBARE;
• Assessoria contínua para evolução do grau de maturidade da gestão;
• Gestão de campanhas motivacionais da equipe de atendimento.

Como consequência da implantação de uma central de relacionamento estruturada especificamente para a realidade da empresa, tem-se resultados muito significativos, dentre os quais: atingimento de metas comerciais, aumento da credibilidade da empresa no mercado e total domínio na gestão das informações sobre as operações, os negócios, os atendimentos e sobre os clientes.

PROBARE – PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO – (Call Center – Contact Center – Help Desk – SAC – Telemarketing)

Passada a implantação de diversas ações de contingência devido ao COVID19, necessitamos começar a pensar e planejar as novas ações no retorno às nossas atividades rotineiras, mesmo sabendo que muita coisa não será como antes!

É certo dizer que ainda algumas ações de contingência serão definidas e implementadas, pois estamos de frente com situações nunca antes imaginadas!

Já estabelecemos melhores controles de entrada de visitantes, higienização de mãos em todas as atividades, limpezas de utensílios e locais com mais frequência, trabalhos em home office e revisão de contratos de trabalho dos empregados prevendo esta modalidade, cancelamos ou postergamos diversas reuniões, auditorias, projetos, revisamos nosso PAE, ou pelo menos deveríamos ter revisado, incluindo este novo cenário, afinal dizem que neste século outras epidemias ou pandemias podem vir a qualquer momento! Empresas até já implementaram um processo de rastreamento de EPIs e uniformes que poderiam estar contaminados!

Mas como devemos pensar no planejamento? O próprio governo já fala em plano Marshal Brasileiro, começa a rever o isolamento social e planeja uma reconstrução em 18 meses, mas e o seu SGI?

Algumas empresas, que associam um SGI apenas à obtenção de uma certificação e mostrar um diferencial aos clientes, dizem que o sistema talvez não seja mais mantido por questões de custos, porém se sua empresa enxerga que independente de certificação, um SGI serve para ajudar a identificar situações que proporcionam a perenidade dos negócios, ou pelo menos sistematizar controles, identificar e prever situações de riscos e oportunidades, vale a pena começar já a planejar a reconstrução do seu SGI.

Para começar, quanto às questões internas, será que sua empresa está preparada para o mundo de reuniões e auditorias remotas? Os softwares atuais necessitam de novos recursos e capacidades? E os equipamentos e rede existentes na residência de seus colaboradores? Esta seria uma fragilidade da sua organização? E quanto às partes interessadas? Vocês avaliaram as necessidades e expectativas da comunidade da região? E como sua empresa os ajudou nesse período? E a cadeia de fornecedores, incluindo os prestadores de serviço? Simplesmente suspendemos os serviços, ou aumentamos o prazo de pagamento para nos prevenirmos de riscos incertos, ou tomamos alguma ação em conjunto para ajudá-los neste momento mais complicado?

Agora, quanto aos novos indicadores da fase pós COVID19, muito provavelmente deverá ser incluído o índice de transformação digital de sua empresa e quanto de inteligência artificial tem sido utilizado nos processos. Já parou para pensar qual seria o melhor indicador a ser adotado para este monitoramento? E na sua cadeia logística, em qual grau o seu fornecedor se encontra para te acompanhar? Será que ele também está preparado para esta nova onda? Como medir? Do ponto de vista ambiental, cada vez mais as empresas adotam programas “Paper less”, visando reduzir o consumo papel. Não é medir quantas folhas de papel estamos usando, mas sim quantos processos já se encontram digitalizados!

Falando um pouco de competências e treinamentos, talvez os investimentos serão reduzidos e com novos focos. Muitos deles passarão a ser remotos, de forma virtual. Talvez teremos que treinar nossos empregados a desenvolverem e a usarem estas novas ferramentas. Então vamos rever o atual plano de treinamento e logicamente nosso programa de integração, seja de novos colaboradores, seja de visitantes e prestadores de serviço, pois teremos novas preocupações a frente!

Do ponto de vista de SST, algumas empresas já começam a ver que podem utilizar menos espaços físicos corporativos, reduzindo mobílias e mantendo postos de trabalhos rotativos, mas cuidando da saúde mental e ergonômica do pessoal que estará trabalhando de casa. Novos tempos, dos quais já estamos vivendo algumas destas situações atualmente! A propósito, na ISO 45001:2018, o risco gerado por fatores sociais deve ser identificado. Este é um claro exemplo de que sua lista de perigos e riscos deve ser olhada com atenção: trabalho home office!

E sobre a questão de requisitos regulatórios, ambientais e de SST? Muitas legislações novas foram publicadas nestes últimos 2 meses. Você já as avaliou? E já está se adequando? Muitas delas estão associadas à área da saúde! O médico da sua empresa já avaliou e estabeleceu novas ações?

Um dos itens que mais devem ser olhados de forma detalhada nessa retomada do SGI é o Plano de Comunicação, pois agora temos muito o que comunicar para a cadeia de fornecedores a fim de assegurar os planos de contingência deles. E será que eles estão adequados à esta nova era digital e virtual? É verdade! Temos que rever os formulários de avaliação de fornecedores, afinal a tendência é de cada vez menos irmos até lá para inspecionarmos os processos produtivos deles!

Quanto à informação documentada, será que nossa área de TI já está se preparando para assegurar que os documentos continuem sendo cada vez mais confidenciais, impossibilitando o “copia e cola”, mesmo num mundo virtual? E quando o auditor externo pedir uma cópia eletrônica da tabela de riscos e oportunidades? Certamente o seu procedimento de auditorias já irá prever essa situação!

Quanto aos controles operacionais, caberá uma grande avaliação das quantidades de resíduo gerada, pois muitos destes ficarão também em home office. Se as máscaras passarão a fazer parte das nossas vestimentas, em qual coletor deverão ser descartadas? E como será o distanciamento das mesas no refeitório e cuidados com a higiene?

E por fim, certamente o processo de melhoria contínua do SGI passará por ações na área virtual, talvez o novo sistema de comunicação, o software de controle de documentos de fornecedores, a redução de papéis, entre outras ações que anteriormente não estavam tão claras assim para todos nós!

Estamos entrando na era do pensamento disruptivo! Pesquise a respeito!