A Central de relacionamento de sua empresa pode ser certificada junto ao escopo das normas ISO 9001 (qualidade), ISO 14001 (meio ambiente), ISO 45001 (segurança e saúde ocupacional), NBR 16001 (responsabilidade social) e também no PROBARE, o qual é fortemente recomendada como um diferencial de sustentabilidade e governança de seu negócio.
O PROBARE trata-se da certificação da central de relacionamento aderente ao Código de Ética PROBARE (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação de Centrais de Relacionamento) e a classificação de seu perfil conforme a Norma de Maturidade de Gestão PROBARE, que inclui uma série de requisitos divididos em 4 pilares (Gestão Estratégica, Gestão de Processos, Gestão de Pessoas e Gestão de Tecnologia).
A operação de negócios em ambiente virtual – por meio de Centrais de Relacionamento – é uma realidade há muitos anos, principalmente adotada por grandes e médias empresas. E as Centrais de Relacionamento podem ser próprias, como também podem ser terceirizadas.
É muito comum, atualmente, como clientes, utilizarmos os serviços destas centrais de relacionamento e suas tecnologias de informação e comunicação em nosso dia-a-dia, tais como: aplicativos, chat, telefone, e-mail, etc.
As Centrais de Relacionamento possuem variadas nomenclaturas adotadas no mercado, a saber: Call Center, Contact Center, SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, Helpdesk, Telemarketing e outras, e prestam uma variedade de serviços, tais como:
- Consultas pré-venda, venda e pós-venda;
- Suporte técnico;
- Pesquisas diversas.
- Recuperação de clientes;
- Cobranças
- Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, solicitações, agendamento de serviços e informações)
- Processamento de transações (ex.: transações bancárias)
- Avaliação da percepção dos clientes
- Ouvidoria
Estas Centrais de Relacionamento representam importante papel nas comunicações à distância, pois proporcionam atendimento rápido, preciso, seguro e confiável, evitando deslocamentos de clientes e de prestadores de serviço, tornando as operações mais efetivas, com menor custo e maior abrangência de contatos.
Com a epidemia do coronavírus (COVID-19), a utilização de Centrais de Relacionamento torna-se essencial a muitas empresas. O que já é realidade em grandes corporações e que representava uma tendência para os negócios das pequenas e médias empresas, agora tornou-se “questão de sobrevivência” em quase todos segmentos.
As Centrais de Relacionamento devem garantir que os clientes estejam satisfeitos com os contatos ativos ou receptivos, que a segurança da informação seja atendida, que a ética seja priorizada e que as práticas estejam aderentes à legislação do consumidor e realidade do mercado. Para isto, deve-se prover infraestrutura adequada aos postos de atendimento, adotar softwares adequados para a gestão das informações internas e dos clientes, estabelecer sistemáticas de trabalho específicas para o objetivo e características do negócio e das operações da empresa, atuando continuamente na qualificação, treinamento e motivação dos agentes de atendimento.
Neste contexto, a GS Gestão Sustentável em parceria com a Sustemp Consultoria, promove treinamentos e presta serviços de consultoria para implantação de centrais de relacionamento para empresas de todos os portes e segmentos.
Nossa equipe está capacitada a assessorar a implantação e melhoria de centrais de atendimento em todas as suas etapas:
- Estratégia (objetivo, resultados esperados, etc.)
- Modelo de operação (tipos de atendimento, tecnologias de comunicação, dimensionamento, etc.)
- Gestão do projeto de implantação;
- Desenvolvimento das sistemáticas de atendimento
- Desenvolvimento das sistemáticas de gestão da qualidade dos serviços;
- Capacitação da equipe;
- Operação assistida;
- Auditoria preparatória para certificação PROBARE;
- Assessoria contínua para evolução do grau de maturidade da gestão;
- Gestão de campanhas motivacionais da equipe de atendimento.
Como consequência da implantação de uma central de relacionamento estruturada especificamente para a realidade da empresa, tem-se resultados muito significativos, dentre os quais: atingimento de metas comerciais, aumento da credibilidade da empresa no mercado e total domínio na gestão das informações sobre as operações, os negócios, os atendimentos e sobre os clientes.
PROBARE – PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO – (Call Center – Contact Center – Help Desk – SAC – Telemarketing)
